Risoluzione dei problemi nell'erogazione dei servizi pubblici: percorsi di risoluzione quando i cittadini identificano i problemi in Kenya, Afghanistan e Palestina

Le strategie di responsabilità sociale mirano a migliorare l’erogazione dei servizi aumentando il coinvolgimento dei cittadini e la reattività pubblica dei soggetti responsabili. Tali meccanismi possono includere innovazioni che incoraggiano la voce civica e costruiscono il potere dei cittadini. Avvicinando cittadini e soggetti obbligati (attraverso un meccanismo o una piattaforma di responsabilità sociale), è possibile risolvere alcuni problemi relativi all’erogazione dei servizi e migliorare la reattività, la trasparenza e l’inclusività.

Tuttavia, le prove riguardanti l’impatto degli interventi di responsabilità sociale rimangono inconcludenti. Sebbene i meccanismi di responsabilità sociale mirino ad aumentare il coinvolgimento dei cittadini nei processi di erogazione dei servizi, spesso i problemi sollevati dai cittadini rimangono irrisolti.

Obiettivi dello studio:

Utilizzando l'approccio e le iniziative di Integrity Action, questo studio indaga i meccanismi che portano alla reattività dei responsabili e all'efficacia della responsabilità sociale, identificando i fattori che causano soluzioni positive.

Azione di integrità

Integrity Action lavora per costruire società giuste ed eque in cui tutti i cittadini possano esigere con successo l’integrità dalle istituzioni su cui fanno affidamento. Il suo lavoro si concentra nel consentire ai cittadini di promuovere l’integrità nella loro comunità, in modo che i servizi pubblici siano forniti secondo standard elevati. Integrity Action forma i cittadini a diventare osservatori dei progetti di servizio pubblico (ad esempio, infrastrutture comunitarie e progetti idrici e igienico-sanitari), impegnandosi con i responsabili per risolvere i problemi riguardanti l'erogazione dei servizi e l'aumento della responsabilità sociale.

Metodo:

Per valutare il complesso processo causale che porta alla risoluzione dei problemi di erogazione dei servizi, lo studio utilizza Analisi comparativa qualitativa (QCA). La QCA è un metodo che cerca di stabilire la causalità con dati approfonditi di casi di studio. La QCA riconosce che spesso i fattori lavorano insieme per contribuire al cambiamento, e quindi è importante capire quali sono questi pacchetti di fattori. Come tale. confronta i fattori applicabili in diversi casi diversi al fine di identificare quale pacchetto di fattori ha maggiori probabilità di ottenere il risultato desiderato (risoluzione del problema).

Per Integrity Action un problema si verifica quando un aspetto di un servizio fornito è andato storto, ad esempio se parte del servizio non è stato fornito o se si è verificata una violazione dell'integrità dell'istituzione che fornisce il servizio. Casi esemplificativi di questi problemi sono stati inclusi in tre paesi: Afghanistan, Kenya e Palestina. Attraverso interviste approfondite con cittadini-monitor e responsabili della risoluzione dei problemi, abbiamo chiesto alle parti interessate di fornire una valutazione su come il problema è stato risolto e quali fattori hanno contribuito alla risoluzione del problema. Utilizzando la QCA, siamo stati quindi in grado di generare combinazioni di fattori – o percorsi – sufficienti per ottenere un risultato positivo e abbiamo intrapreso un’analisi all’interno del caso per valutare la rilevanza di questi percorsi nell’insieme dei casi inclusi.

Cosa abbiamo trovato?

Attraverso la QCA e un'ulteriore analisi approfondita, abbiamo identificato due percorsi causali rilevanti per la maggior parte dei casi per raggiungere la risoluzione del problema:

Fiducia reciproca e capacità umana è un percorso altamente rilevante che porta alla risoluzione del problema. Quando ci sono alti livelli di fiducia tra i controllori e i responsabili, hanno luogo discussioni aperte sulla risoluzione dei problemi, che portano ad un approccio collaborativo alla risoluzione dei problemi. La presenza della capacità umana dei soggetti obbligati di impegnarsi con i cittadini aiuta a costruire ulteriormente la fiducia reciproca e consente un impegno significativo. Quando un portatore di doveri ha la capacità di impegnarsi con gli ispettori, e gli ispettori hanno fiducia che i portatori di doveri lavoreranno per ottenere soluzioni positive, si forma una partnership che può portare alla risoluzione del problema.
Azione informata guidata dai cittadini E capacità umana è anche un percorso rilevante che porta alla risoluzione del problema. Un monitor utilizza informazioni accurate per comprendere i problemi esistenti e la capacità umana dei portatori di doveri è necessaria affinché i portatori di doveri possano interagire in modo significativo con i monitori e trovare una soluzione. Entrambi i fattori lavorano a stretto contatto nei casi per risolvere i problemi.

Entrambi i percorsi hanno indicato che molti dei fattori identificati come importanti per raggiungere la risoluzione del problema sono interconnessi. I monitor richiedono accesso a informazioni accurate sollevare un problema e un portatore di doveri capacità umana interagire con i monitor aiuterà a trovare una soluzione al problema. Spesso, quando i responsabili hanno capacità umane, fiducia reciproca è costruito. Attraverso questa fiducia, la collaborazione è resa possibile; gli osservatori e i responsabili lavorano insieme per trovare una soluzione e interagire con altre parti interessate rilevanti. Dove sono presenti fiducia reciproca e collaborazione, spesso ce ne sono incentivi sociali affinché il detentore del dovere risponda agli osservatori e lavori per preservare la loro stretta relazione e lavori per identificare soluzioni. Ciò indica che è possibile instaurare un rapporto solido e affidabile tra gli osservatori e il portatore di obblighi impegno non conflittuale. L'esistenza di meccanismi partecipativi consolidati aiuta a catalizzare la risoluzione dei problemi.

Apprendimento per iniziative di responsabilità sociale

I risultati di questo studio suggeriscono che i cittadini che possiedono informazioni accurate sui loro diritti, sulle spettanze e sullo stato di avanzamento dei progetti di fornitura di servizi hanno maggiori probabilità di sollevare il problema ai giusti portatori di doveri in modo efficace. Anche la vicinanza del portatore di doveri è un importante fattore abilitante per la risoluzione dei problemi. In contesti in cui il processo decisionale non avviene a livello locale, la capacità di risoluzione dei problemi è limitata poiché il potere di risolvere i problemi è centralizzato. Tuttavia, si sono verificati episodi positivi in cui esistevano forum che hanno contribuito a riunire le parti interessate per trovare soluzioni ai problemi. La creazione di questi forum presenta vantaggi per aumentare la probabilità di un approccio collaborativo alla risoluzione dei problemi, basato sulla fiducia reciproca, in particolare laddove i processi decisionali sono centralizzati.
La percezione di chi fosse il responsabile ultimo della risoluzione dei problemi è stata identificata come un fattore importante per la risoluzione dei problemi. Laddove le linee di responsabilità non sono chiare, il coinvolgimento dei responsabili e dei monitori potrebbe essere utile per garantire che i giusti stakeholder siano presi di mira per essere inclusi nei processi di risoluzione dei problemi e per sviluppare la conoscenza di chi è responsabile.
I risultati di questo studio suggeriscono che la percezione degli ispettori su chi è responsabile e la capacità e l'azione dei soggetti responsabili di impegnarsi con gli ispettori sono fattori importanti che consentono la risoluzione dei problemi. Pertanto, il lavoro per rafforzare la capacità e l’opportunità dei soggetti responsabili di rispondere ai cittadini e le attività che costruiscono conoscenze relative a ruoli e responsabilità potrebbero aiutare a raggiungere l’efficacia della responsabilità sociale.