Résoudre les problèmes de prestation de services publics : voies de résolution lorsque les citoyens identifient des problèmes au Kenya, en Afghanistan et en Palestine

Les stratégies de responsabilité sociale visent à améliorer la prestation de services en augmentant l’engagement des citoyens et la réactivité publique des détenteurs d’obligations. De tels mécanismes peuvent inclure des innovations qui encouragent la voix civique et renforcent le pouvoir des citoyens. En rapprochant les citoyens et les détenteurs d’obligations (par le biais d’un mécanisme ou d’une plateforme de responsabilité sociale), certains problèmes liés à la prestation de services peuvent être résolus et la réactivité, la transparence et l’inclusion sont améliorées.

Cependant, les preuves concernant l’impact des interventions en matière de responsabilité sociale restent peu concluantes. Bien que les mécanismes de responsabilité sociale visent à accroître l’engagement des citoyens dans les processus de prestation de services, les problèmes soulevés par les citoyens restent souvent non résolus.

Objectifs de l'étude:

En utilisant l'approche et les initiatives d'Integrity Action, cette étude examine les mécanismes qui conduisent à la réactivité des responsables et à l'efficacité de la responsabilité sociale, en identifiant les facteurs qui entraînent des solutions positives.

action sur l'éthique

Integrity Action s'efforce de construire des sociétés justes et équitables dans lesquelles tous les citoyens peuvent exiger et exigent avec succès l'intégrité des institutions sur lesquelles ils s'appuient. Son travail vise à permettre aux citoyens de promouvoir l'intégrité dans leur communauté, afin que les services publics soient fournis selon des normes élevées. Integrity Action forme les citoyens à devenir des moniteurs de projets de service public (par exemple, des projets d'infrastructure communautaire et d'eau et d'assainissement), en s'engageant avec les responsables pour résoudre les problèmes liés à la prestation de services et en augmentant la responsabilité sociale.

Préparation:

Pour évaluer le processus causal complexe qui conduit à la résolution des problèmes de prestation de services, l'étude utilise Analyse comparative qualitative (QCA). QCA est une méthode qui cherche à établir la causalité à l’aide de données approfondies d’études de cas. QCA reconnaît que souvent les facteurs travaillent ensemble pour contribuer au changement, et il est donc important de comprendre ce que sont ces ensembles de facteurs. En tant que tel. il compare les facteurs applicables dans plusieurs cas différents afin d'identifier quel ensemble de facteurs est le plus susceptible d'atteindre le résultat souhaité (résolution du problème).

L'Integrity Action définit un problème comme survenant lorsqu'un aspect d'un service fourni a mal tourné, par exemple si une partie du service n'a pas été fournie ou lorsqu'il y a eu une violation de l'intégrité de l'institution fournissant le service. Des exemples de cas de ces problèmes ont été inclus dans trois pays : Afghanistan, Kenya et Palestine. Grâce à des entretiens approfondis avec des citoyens-observateurs et des responsables concernés chargés de résoudre les problèmes, nous avons demandé aux parties prenantes de fournir une évaluation de la manière dont le problème a été résolu et des facteurs qui ont contribué à sa résolution. Grâce à QCA, nous avons ensuite pu générer des combinaisons de facteurs – ou voies – suffisantes pour obtenir un résultat positif et entreprendre une analyse au cas par cas pour évaluer la pertinence de ces voies dans l’ensemble des cas inclus.

Qu'avons-nous trouvé?

Grâce à la QCA et à une analyse plus approfondie, nous avons identifié deux voies causales pertinentes pour la majorité des cas pour parvenir à la résolution du problème :

Confiance mutuelle ET capacité humaine est une voie très pertinente menant à la résolution d’un problème. Lorsqu’il existe des niveaux élevés de confiance entre les observateurs et les détenteurs d’obligations, des discussions ouvertes concernant la résolution des problèmes ont lieu, conduisant à une approche collaborative de la résolution des problèmes. La présence de la capacité humaine des détenteurs d'obligations à dialoguer avec les citoyens contribue à renforcer davantage la confiance mutuelle et permet un engagement significatif. Lorsqu’un détenteur d’obligations a la capacité de dialoguer avec les observateurs et que ces derniers sont convaincus que ces derniers travailleront pour parvenir à des solutions positives, un partenariat se forme qui peut conduire à la résolution du problème.
Action citoyenne éclairée ET capacité humaine est également une voie pertinente menant à la résolution de problèmes. Un observateur utilise des informations précises pour comprendre les problèmes existants, et les capacités humaines des responsables sont nécessaires pour que ces derniers puissent dialoguer de manière significative avec les observateurs et trouver une solution. Les deux facteurs travaillent en étroite collaboration dans les cas visant à résoudre les problèmes.

Les deux voies ont indiqué que plusieurs des facteurs identifiés comme importants pour parvenir à la résolution du problème sont interdépendants. Les moniteurs nécessitent accès à des informations précises pour soulever un problème, et le devoir d'un détenteur d'obligations capacité humaine dialoguer avec les observateurs aidera à trouver une solution au problème. Souvent, lorsque les détenteurs d'obligations ont des capacités humaines, confiance mutuelle est construit. Grâce à cette confiance, la collaboration est activée ; les observateurs et les responsables travaillent ensemble pour trouver une solution et s’engagent avec d’autres parties prenantes concernées. Là où la confiance mutuelle et la collaboration sont présentes, il y a souvent incitations sociales pour le détenteur d’obligations de répondre aux observateurs et de s’efforcer de conserver leurs relations étroites et de s’efforcer d’identifier des solutions. Cela indique qu'une relation solide et digne de confiance entre les observateurs et le détenteur d'obligations permet engagement non conflictuel. L'existence de des mécanismes participatifs bien établis aide à catalyser la résolution des problèmes.

Apprendre pour les initiatives de responsabilité sociale

Les résultats de cette étude suggèrent que les citoyens qui possèdent des informations précises concernant leurs droits, leurs droits et l'avancement des projets de prestation de services sont plus susceptibles de soulever le problème de manière efficace auprès des responsables concernés. La proximité du détenteur d’obligations est également un facteur important pour la résolution des problèmes. Dans les contextes où la prise de décision ne se fait pas au niveau local, la capacité de résolution des problèmes est limitée car le pouvoir de résoudre les problèmes est centralisé. Cependant, il y a eu des incidents positifs où il existait des forums qui ont aidé à rassembler les parties prenantes pour trouver des solutions aux problèmes. Il y a des avantages à créer ces forums pour accroître la probabilité d'une approche collaborative de la résolution des problèmes, basée sur la confiance mutuelle, en particulier lorsque les processus de prise de décision sont centralisés.
La perception de qui était en fin de compte responsable de la résolution des problèmes a été identifiée comme un facteur important pour la résolution des problèmes. Lorsque les lignes de responsabilité ne sont pas claires, l’engagement avec les détenteurs d’obligations et les observateurs pourrait être bénéfique pour garantir que les bonnes parties prenantes sont ciblées pour être incluses dans les processus de résolution des problèmes et pour acquérir des connaissances sur les responsables.
Les résultats de cette étude suggèrent que la perception qu'ont les observateurs de qui est responsable ainsi que la capacité et l'action des détenteurs d'obligations à interagir avec les observateurs sont des facteurs importants qui permettent de résoudre les problèmes. Par conséquent, les travaux visant à renforcer la capacité et l’opportunité des détenteurs d’obligations de répondre aux citoyens et les activités qui renforcent les connaissances sur les rôles et les responsabilités pourraient contribuer à atteindre l’efficacité de la responsabilité sociale.