Problemen in de publieke dienstverlening oplossen: wegen naar oplossingen wanneer burgers problemen in Kenia, Afghanistan en Palestina identificeren

Strategieën voor sociale verantwoordelijkheid zijn erop gericht de dienstverlening te verbeteren door de betrokkenheid van burgers en het publieke reactievermogen van plichtsdragers te vergroten. Dergelijke mechanismen kunnen innovaties omvatten die de stem van de burger stimuleren en de macht van de burger vergroten. Door burgers en plichtsdragers dichter bij elkaar te brengen (via een mechanisme of platform voor sociale verantwoordelijkheid) kunnen bepaalde problemen met betrekking tot de dienstverlening worden opgelost en worden het reactievermogen, de transparantie en de inclusiviteit verbeterd.

Het bewijsmateriaal met betrekking tot de impact van interventies op het gebied van sociale verantwoordelijkheid blijft echter onduidelijk. Hoewel mechanismen voor sociale verantwoordelijkheid tot doel hebben de betrokkenheid van burgers bij dienstverleningsprocessen te vergroten, blijven problemen die door burgers worden aangedragen vaak onopgelost.

Doelstellingen van het onderzoek:

Door gebruik te maken van de aanpak en initiatieven van Integrity Action onderzoekt deze studie de mechanismen die leiden tot responsiviteit van plichtsdragers en de effectiviteit van sociale verantwoordelijkheid, waarbij factoren worden geïdentificeerd die positieve oplossingen veroorzaken.

Integriteitsactie

Integrity Action werkt aan het opbouwen van rechtvaardige en rechtvaardige samenlevingen waarin alle burgers met succes integriteit kunnen en zullen eisen van de instellingen waarop zij vertrouwen. Haar werk is erop gericht burgers in staat te stellen de integriteit in hun gemeenschap te bevorderen, zodat openbare diensten van een hoog niveau worden geleverd. Integrity Action traint burgers om toezichthouders te worden van openbare dienstverleningsprojecten (bijvoorbeeld gemeenschapsinfrastructuur en water- en sanitaire voorzieningen), waarbij ze samenwerken met plichtsdragers om problemen met betrekking tot de dienstverlening op te lossen en de sociale verantwoordelijkheid te vergroten.

Werkwijze:

Om het complexe causale proces te beoordelen dat ertoe leidt dat problemen met de dienstverlening worden opgelost, wordt in het onderzoek gebruik gemaakt van Kwalitatieve vergelijkende analyse (QCA). QCA is een methode die causaliteit probeert vast te stellen met diepgaande casestudygegevens. QCA erkent dat factoren vaak samenwerken om bij te dragen aan verandering, en daarom is het belangrijk om te begrijpen wat deze pakketten van factoren zijn. Als zodanig. het vergelijkt factoren die van toepassing zijn in verschillende gevallen om te identificeren welk pakket van factoren het meest waarschijnlijk het gewenste resultaat zal bereiken (probleemoplossing).

Integriteitsactie definieert een probleem als een probleem dat zich voordoet wanneer een aspect van een geleverde dienst fout is gegaan, bijvoorbeeld als een deel van de dienst niet is geleverd of als er sprake is van een inbreuk op de integriteit van de instelling die de dienst levert. Er werden praktijkvoorbeelden van deze problemen opgenomen in drie landen: Afghanistan, Kenia en Palestina. Door middel van diepte-interviews met burgermonitors en relevante plichtsdragers die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van problemen, hebben we belanghebbenden gevraagd een beoordeling te geven van de manier waarop het probleem werd opgelost en welke factoren hebben bijgedragen aan de oplossing van het probleem. Met behulp van QCA konden we vervolgens combinaties van factoren – of trajecten – genereren die voldoende zijn om de positieve uitkomst te bereiken en hebben we een analyse binnen de casus uitgevoerd om de relevantie van deze trajecten voor de gehele reeks opgenomen gevallen te beoordelen.

Wat hebben we gevonden?

Door middel van QCA en verdere diepgaande analyse hebben we twee causale routes geïdentificeerd die relevant zijn voor de meeste gevallen om een probleemoplossing te bereiken:

Wederzijds vertrouwen EN menselijk vermogen is een zeer relevant pad dat naar probleemoplossing leidt. Wanneer er een hoog niveau van vertrouwen bestaat tussen toezichthouders en plichtsdragers, vinden er open discussies over probleemoplossing plaats, wat leidt tot een gezamenlijke aanpak van probleemoplossing. De aanwezigheid van het menselijke vermogen van plichtsdragers om met burgers om te gaan, helpt het wederzijdse vertrouwen verder op te bouwen en maakt zinvolle betrokkenheid mogelijk. Wanneer een plichtsdrager het vermogen heeft om met de waarnemers om te gaan, en de waarnemers erop vertrouwen dat de plichtsdragers zullen werken aan het bereiken van positieve oplossingen, ontstaat er een partnerschap dat tot probleemoplossing kan leiden.
Geïnformeerde, door de burger geleide actie EN menselijke capaciteit is ook een relevant traject dat naar probleemoplossing leidt. Een monitor maakt gebruik van nauwkeurige informatie om de bestaande problemen te begrijpen, en de menselijke capaciteit van plichtsdragers is nodig om plichtsdragers op zinvolle wijze met de waarnemers te laten communiceren en een oplossing te vinden. Beide factoren werken in gevallen zeer nauw samen om problemen op te lossen.

Beide trajecten gaven aan dat verschillende van de factoren die als belangrijk worden beschouwd om probleemoplossing te bereiken, met elkaar verbonden zijn. Monitoren vereisen toegang tot nauwkeurige informatie om een probleem aan te kaarten, en dat van een plichtsdrager menselijke capaciteit samenwerken met de monitoren zal helpen een oplossing voor het probleem te vinden. Wanneer plichtsdragers over menselijke capaciteiten beschikken, wederzijds vertrouwen is gebouwd. Door dit vertrouwen wordt samenwerking mogelijk gemaakt; de toezichthouders en de plichtsdrager werken samen om een oplossing te vinden en gaan in gesprek met andere relevante belanghebbenden. Waar wederzijds vertrouwen en samenwerking aanwezig zijn, is dat vaak ook het geval sociale prikkels voor de plichtsdrager om te reageren op waarnemers en te werken aan het behoud van hun nauwe relatie en te werken aan het identificeren van oplossingen. Dit geeft aan dat een solide en betrouwbare relatie tussen de toezichthouders en de plichtsdrager mogelijk is niet-confronterende betrokkenheid. Het bestaan van gevestigde participatiemechanismen helpt bij het katalyseren van probleemoplossing.

Leren voor initiatieven op het gebied van sociale verantwoordelijkheid

De bevindingen uit dit onderzoek suggereren dat burgers die over nauwkeurige informatie beschikken over hun rechten, aanspraken en de voortgang van dienstverleningsprojecten, het probleem eerder op een effectieve manier bij de juiste plichtsdragers zullen aankaarten. De nabijheid van de plichtsdrager is ook een belangrijke factor bij het oplossen van problemen. In contexten waarin de besluitvorming niet op lokaal niveau plaatsvindt, is de mogelijkheid om problemen op te lossen beperkt, omdat de macht om problemen op te lossen gecentraliseerd is. Er waren echter positieve incidenten waarbij forums bestonden die hielpen belanghebbenden bij elkaar te brengen om oplossingen voor problemen te vinden. Er zijn voordelen verbonden aan het opzetten van deze forums om de kans te vergroten op een gezamenlijke aanpak van probleemoplossing, gebaseerd op wederzijds vertrouwen, vooral daar waar besluitvormingsprocessen gecentraliseerd zijn.
De perceptie van wie uiteindelijk verantwoordelijk was voor het oplossen van problemen werd geïdentificeerd als een belangrijke factor voor het oplossen van problemen. Waar de verantwoordelijkheidslijnen niet duidelijk zijn, kan samenwerking met plichtsdragers en toezichthouders nuttig zijn om ervoor te zorgen dat de juiste belanghebbenden worden betrokken bij probleemoplossingsprocessen en om kennis op te bouwen over wie verantwoordelijk is.
De bevindingen van dit onderzoek suggereren dat de perceptie van waarnemers over wie verantwoordelijk is en het vermogen en de actie van plichtsdragers om met toezichthouders om te gaan, belangrijke factoren zijn die het oplossen van problemen mogelijk maken. Daarom kunnen inspanningen om het vermogen en de mogelijkheden van plichtsdragers om te reageren op burgers te versterken, en kunnen activiteiten die kennis opbouwen over rollen en verantwoordelijkheden helpen om de effectiviteit van sociale verantwoordelijkheid te bereiken.