Rješavanje problema u pružanju javnih usluga: Putevi do rješenja kada građani identificiraju probleme u Keniji, Afganistanu i Palestini

Strategije društvene odgovornosti imaju za cilj poboljšati pružanje usluga povećanjem angažmana građana i odgovornošću nositelja dužnosti javnosti. Takvi mehanizmi mogu uključivati inovacije koje potiču građanski glas i izgrađuju moć građana. Zbližavanjem građana i nositelja dužnosti (kroz mehanizam ili platformu društvene odgovornosti) mogu se riješiti određeni problemi vezani uz pružanje usluga, te poboljšati odzivnost, transparentnost i uključivost.

Međutim, dokazi o učinku intervencija društvene odgovornosti i dalje su neuvjerljivi. Iako mehanizmi društvene odgovornosti imaju za cilj povećati uključenost građana u procese pružanja usluga, problemi koje postavljaju građani često ostaju neriješeni.

Ciljevi studije:

Kroz korištenje pristupa i inicijativa Integrity Action-a, ova studija istražuje mehanizme koji dovode do odgovornosti nositelja dužnosti i učinkovitosti društvene odgovornosti, identificirajući čimbenike koji uzrokuju pozitivna rješenja.

Djelovanje integriteta

Integrity Action radi na izgradnji pravednih i ravnopravnih društava u kojima svi građani mogu i uspješno zahtijevaju integritet od institucija na koje se oslanjaju. Njegov rad usmjeren je na omogućavanje građanima da promiču integritet u svojoj zajednici, tako da se javne usluge pružaju prema visokim standardima. Integrity Action osposobljava građane da postanu promatrači projekata javnih usluga (npr. projekti infrastrukture zajednice i vodoopskrbe i kanalizacije), surađujući s nositeljima dužnosti u rješavanju problema u vezi s pružanjem usluga i povećavajući društvenu odgovornost.

Metoda:

Za procjenu složenog uzročnog procesa koji dovodi do rješavanja problema s pružanjem usluga, studija koristi Kvalitativna komparativna analiza (QCA). QCA je metoda koja nastoji utvrditi uzročnost s podacima iz dubinske studije slučaja. QCA prepoznaje da čimbenici često rade zajedno kako bi pridonijeli promjeni, pa je stoga važno razumjeti koji su to paketi čimbenika. Kao takav. uspoređuje čimbenike koji su primjenjivi u nekoliko različitih slučajeva kako bi se utvrdilo koji će paket čimbenika najvjerojatnije postići željeni ishod (rješenje problema).

Integrity Action definira problem kao pojavu kada neki aspekt usluge koja se pruža pođe po zlu, na primjer ako dio usluge nije isporučen ili kada je došlo do povrede integriteta institucije koja pruža uslugu. Primjeri slučajeva ovih problema uključeni su u tri zemlje: Afganistan, Kenija i Palestina. Kroz dubinske intervjue s građanima-monitorima i relevantnim nositeljima dužnosti odgovornim za otklanjanje problema, od dionika smo tražili da daju procjenu kako je problem riješen i koji su faktori doprinijeli rješavanju problema. Koristeći QCA, tada smo bili u mogućnosti generirati kombinacije čimbenika – ili putova – koji su dovoljni za postizanje pozitivnog ishoda i poduzeli smo analizu unutar slučaja kako bismo procijenili relevantnost tih putova u skupu uključenih slučajeva.

Što smo otkrili?

Kroz QCA i daljnju dubinsku analizu, identificirali smo dva uzročna puta relevantna za većinu slučajeva za postizanje rješenja problema:

Uzajamno povjerenje I ljudski kapacitet vrlo je relevantan put koji vodi do rješenja problema. Kada postoji visoka razina povjerenja između monitora i nositelja dužnosti, odvijaju se otvorene rasprave o rješavanju problema, što dovodi do suradničkog pristupa rješavanju problema. Prisutnost ljudskog kapaciteta nositelja dužnosti za suradnju s građanima pomaže u daljnjoj izgradnji međusobnog povjerenja i omogućuje smislen angažman. Kada nositelj dužnosti ima sposobnost surađivati s nadzornicima, a monitori vjeruju da će nositelji dužnosti raditi na postizanju pozitivnih rješenja, formira se partnerstvo koje može dovesti do rješenja problema.
Djelovanje predvođeno informiranim građanima I ljudski kapacitet je također relevantan put koji vodi do rješenja problema. Monitor koristi točne informacije kako bi razumio probleme koji postoje, a ljudski kapacitet nositelja dužnosti je potreban da bi nositelji dužnosti smisleno surađivali s monitorima i pronašli rješenje. Oba čimbenika vrlo blisko surađuju u slučajevima rješavanja problema.

Oba su puta pokazala da je nekoliko čimbenika koji su identificirani kao važni za postizanje rješenja problema međusobno povezani. Monitori zahtijevaju pristup točnim informacijama pokrenuti problem, i nositelj dužnosti ljudski kapacitet povezivanje s monitorima pomoći će pronaći rješenje problema. Često, kada nosioci dužnosti imaju ljudski kapacitet, obostrano povjerenje izgrađena je. Kroz ovo povjerenje omogućena je suradnja; monitori i nositelji dužnosti rade zajedno kako bi pronašli rješenje i uključili se u druge relevantne dionike. Tamo gdje postoji međusobno povjerenje i suradnja, često ih ima društveni poticaji da nositelj dužnosti odgovori promatračima i radi na očuvanju njihovog bliskog odnosa te radi na pronalaženju rješenja. To ukazuje na to da čvrst i pouzdan odnos između monitora i nositelja dužnosti omogućuje nekonfliktan angažman. Postojanje dobro uspostavljene mehanizme sudjelovanja pomaže katalizirati rješavanje problema.

Učenje za inicijative društvene odgovornosti

Nalazi iz ove studije sugeriraju da će građani koji posjeduju točne informacije o svojim pravima, pravima i napretku projekata pružanja usluga vjerojatnije iznijeti problem pravim nositeljima dužnosti na učinkovit način. Blizina nositelja dužnosti također je važan faktor za rješavanje problema. U kontekstu u kojem se odluke ne donose na lokalnoj razini, mogućnost rješavanja problema ograničena je jer je moć rješavanja problema centralizirana. Međutim, bilo je pozitivnih incidenata u kojima su postojali forumi koji su pomogli okupiti dionike kako bi pronašli rješenja za probleme. Postoje prednosti izgradnje ovih foruma kako bi se povećala vjerojatnost suradničkog pristupa rješavanju problema, temeljenog na uzajamnom povjerenju, osobito tamo gdje su procesi donošenja odluka centralizirani.
Percepcija o tome tko je u konačnici odgovoran za rješavanje problema identificirana je kao važan čimbenik za rješavanje problema. Tamo gdje linije odgovornosti nisu jasne, angažman s nositeljima dužnosti i nadzornicima mogao bi biti koristan kako bi se osiguralo da su pravi dionici ciljani da budu uključeni u procese rješavanja problema i da bi se izgradilo znanje o tome tko je odgovoran.
Nalazi ove studije sugeriraju da su percepcija monitora o tome tko je odgovoran i sposobnost i djelovanje nositelja dužnosti da se pozabave monitorima važni čimbenici koji omogućuju rješavanje problema. Stoga, radite na jačanju sposobnosti i mogućnosti nositelja dužnosti da odgovore građanima, a aktivnosti koje izgrađuju znanje o ulogama i odgovornostima mogle bi pomoći u postizanju učinkovitosti društvene odgovornosti.