Resolver problemas en la prestación de servicios públicos: caminos hacia la resolución cuando los ciudadanos identifican problemas en Kenia, Afganistán y Palestina

Las estrategias de rendición de cuentas social tienen como objetivo mejorar la prestación de servicios aumentando la participación ciudadana y la capacidad de respuesta pública de los responsables. Dichos mecanismos pueden incluir innovaciones que fomenten la voz cívica y generen poder ciudadano. Al acercar a los ciudadanos y a los responsables (a través de un mecanismo o plataforma de responsabilidad social), se pueden resolver ciertos problemas relacionados con la prestación de servicios y mejorar la capacidad de respuesta, la transparencia y la inclusión.

Sin embargo, la evidencia sobre el impacto de las intervenciones de rendición de cuentas social sigue sin ser concluyente. Aunque los mecanismos de rendición de cuentas social apuntan a aumentar la participación ciudadana en los procesos de prestación de servicios, a menudo los problemas planteados por los ciudadanos siguen sin resolverse.

Objetivos del estudio:

Mediante el uso del enfoque y las iniciativas de Integrity Action, este estudio investiga los mecanismos que conducen a la capacidad de respuesta de los titulares de deberes y la efectividad de la responsabilidad social, identificando factores que causan soluciones positivas.

Acción de integridad

Integrity Action trabaja para construir sociedades justas y equitativas en las que todos los ciudadanos puedan exigir y exijan con éxito integridad a las instituciones de las que dependen. Su trabajo se centra en permitir que los ciudadanos promuevan la integridad en su comunidad, de modo que los servicios públicos se presten a un alto nivel. Integrity Action capacita a los ciudadanos para que se conviertan en monitores de proyectos de servicios públicos (por ejemplo, proyectos de infraestructura comunitaria y de agua y saneamiento), interactuando con los responsables de resolver problemas relacionados con la prestación de servicios y aumentando la responsabilidad social.

Método:

Para evaluar el complejo proceso causal que conduce a la resolución de los problemas de prestación de servicios, el estudio utiliza Análisis comparativo cualitativo (QCA). QCA es un método que busca establecer causalidad con datos de estudios de casos en profundidad. QCA reconoce que a menudo los factores trabajan juntos para contribuir al cambio y, por tanto, es importante comprender cuáles son estos paquetes de factores. Como tal. Compara factores que son aplicables en varios casos diferentes para identificar qué paquete de factores tiene más probabilidades de lograr el resultado deseado (resolución del problema).

Integrity Action define un problema como aquel que ocurre cuando un aspecto de un servicio que se brinda ha salido mal, por ejemplo, si parte del servicio no se ha entregado o cuando ha habido una violación de la integridad de la institución que brinda el servicio. Se incluyeron ejemplos de estos problemas en tres países: Afganistán, Kenia y Palestina. A través de entrevistas en profundidad con ciudadanos-monitores y responsables relevantes responsables de solucionar los problemas, pedimos a las partes interesadas que proporcionaran una evaluación sobre cómo se resolvió el problema y qué factores contribuyeron a su resolución. Utilizando QCA, pudimos generar combinaciones de factores (o vías) que son suficientes para lograr un resultado positivo y llevamos a cabo un análisis dentro de los casos para evaluar la relevancia de estas vías en el conjunto de casos incluidos.

¿Qué encontramos?

A través del QCA y un análisis más profundo, identificamos dos vías causales relevantes para la mayoría de los casos para lograr la resolución del problema:

Confianza mutua y capacidad humana es un camino muy relevante que conduce a la resolución de problemas. Cuando hay altos niveles de confianza entre los supervisores y los responsables, se llevan a cabo debates abiertos sobre la resolución de problemas, lo que conduce a un enfoque colaborativo para la resolución de problemas. La presencia de capacidad humana de los titulares de deberes para interactuar con los ciudadanos ayuda a generar más confianza mutua y permite un compromiso significativo. Cuando un responsable tiene la capacidad de interactuar con los supervisores, y los supervisores confían en que los responsables trabajarán para lograr soluciones positivas, se forma una asociación que puede conducir a la resolución del problema.
Acción informada liderada por ciudadanos y capacidad humana También es un camino relevante que conduce a la resolución de problemas. Un supervisor utiliza información precisa para comprender los problemas que existen, y se necesita la capacidad humana de los titulares de deberes para que interactúen significativamente con los supervisores y encuentren una solución. Ambos factores trabajan muy estrechamente juntos en los casos para resolver problemas.

Ambas vías indicaron que varios de los factores identificados como importantes para lograr la resolución del problema están interrelacionados. Los monitores requieren acceso a información precisa plantear un problema, y la responsabilidad de un responsable capacidad humana Interactuar con los monitores ayudará a encontrar una solución al problema. A menudo, cuando los responsables tienen capacidad humana, confianza mutua está construído. A través de esta confianza, se permite la colaboración; Los supervisores y los responsables trabajan juntos para encontrar una solución e interactuar con otras partes interesadas relevantes. Cuando están presentes la confianza mutua y la colaboración, a menudo hay incentivos sociales que el responsable responda a los supervisores y trabaje para conservar su estrecha relación y trabaje para identificar soluciones. Esto indica que una relación sólida y de confianza entre los supervisores y el responsable permite compromiso sin confrontación. La existencia de mecanismos de participación bien establecidos ayuda a catalizar la resolución de problemas.

Aprendizaje para iniciativas de responsabilidad social

Los hallazgos de este estudio sugieren que los ciudadanos que poseen información precisa sobre sus derechos, prestaciones y el progreso de los proyectos de prestación de servicios tienen más probabilidades de plantear el problema a los responsables adecuados de manera efectiva. La proximidad del responsable también es un factor importante para la resolución de problemas. En contextos donde la toma de decisiones no se realiza a nivel local, la capacidad de resolución de problemas es limitada ya que el poder para resolver problemas está centralizado. Sin embargo, hubo incidentes positivos en los que existieron foros que ayudaron a reunir a las partes interesadas para encontrar soluciones a los problemas. La creación de estos foros tiene beneficios para aumentar la probabilidad de un enfoque colaborativo para la resolución de problemas, basado en la confianza mutua, particularmente cuando los procesos de toma de decisiones están centralizados.
La percepción de quién era el responsable final de resolver los problemas se identificó como un factor importante para la resolución de problemas. Cuando las líneas de rendición de cuentas no están claras, la colaboración con los responsables y los supervisores podría ser beneficiosa para garantizar que se incluya a las partes interesadas adecuadas en los procesos de resolución de problemas y para generar conocimiento sobre quién es el responsable.
Los hallazgos de este estudio sugieren que la percepción de los monitores sobre quién es responsable y la capacidad y acción de los titulares de deberes para interactuar con los monitores son factores importantes que permiten la resolución del problema. Por lo tanto, trabajar para fortalecer la capacidad y las oportunidades de los titulares de deberes para responder a los ciudadanos y las actividades que generen conocimiento sobre roles y responsabilidades podrían ayudar a lograr la eficacia de la rendición de cuentas social.