Разрешаване на проблеми при предоставянето на обществени услуги: Пътища за разрешаване, когато гражданите идентифицират проблеми в Кения, Афганистан и Палестина

Стратегиите за социална отчетност имат за цел да подобрят предоставянето на услуги чрез увеличаване на ангажираността на гражданите и обществената реакция на носителите на задължения. Такива механизми могат да включват иновации, които насърчават гражданския глас и изграждат гражданска власт. Чрез сближаването на гражданите и носителите на задължения (чрез механизъм или платформа за социална отчетност) могат да бъдат решени определени проблеми, свързани с предоставянето на услуги, и отзивчивостта, прозрачността и приобщаването се подобряват.

Въпреки това, доказателствата относно въздействието на интервенциите за социална отчетност остават неубедителни. Въпреки че механизмите за социална отчетност имат за цел да увеличат ангажираността на гражданите в процесите на предоставяне на услуги, често повдигнатите от гражданите проблеми остават нерешени.

Цели на изследването:

Чрез използване на подхода и инициативите на Integrity Action, това проучване изследва механизмите, които водят до отзивчивост на носителите на задължения и ефективност на социалната отчетност, като идентифицира фактори, които причиняват положителни решения.

Действие за почтеност

Integrity Action работи за изграждането на справедливи и справедливи общества, в които всички граждани могат и успешно изискват почтеност от институциите, на които разчитат. Работата му се фокусира върху това да позволи на гражданите да насърчават почтеността в своята общност, така че обществените услуги да се предоставят по висок стандарт. Integrity Action обучава гражданите да станат наблюдатели на проекти за обществени услуги (напр. проекти за обществена инфраструктура и водоснабдяване и канализация), ангажирайки се с носителите на задължения за решаване на проблеми, свързани с предоставянето на услуги и повишаване на социалната отчетност.

Метод:

За да се оцени сложният причинно-следствен процес, който води до разрешаване на проблеми с предоставянето на услуги, изследването използва Качествен сравнителен анализ (QCA). QCA е метод, който се стреми да установи причинно-следствена връзка с данни от задълбочени казуси. QCA признава, че често факторите работят заедно, за да допринесат за промяната, и следователно е важно да разберем какви са тези пакети от фактори. Като такъв. той сравнява фактори, които са приложими в няколко различни случая, за да идентифицира кой пакет от фактори е най-вероятно да постигне желания резултат (разрешаване на проблема).

Действието за почтеност определя проблем като възникнал, когато аспект от предоставяната услуга се е объркал, например ако част от услугата не е била доставена или когато е имало нарушение на почтеността на институцията, предоставяща услугата. Примери за тези проблеми бяха включени в три държави: Афганистан, Кения и Палестина. Чрез задълбочени интервюта с граждани-монитори и съответните носители на задължения, отговорни за отстраняването на проблеми, помолихме заинтересованите страни да дадат оценка за това как е решен проблемът и кои фактори са допринесли за разрешаването на проблема. Използвайки QCA, след това успяхме да генерираме комбинации от фактори – или пътища – които са достатъчни за постигане на положителен резултат и предприехме анализ в рамките на случая, за да оценим уместността на тези пътища в набора от включени случаи.

Какво открихме?

Чрез QCA и по-нататъшен задълбочен анализ идентифицирахме два причинно-следствени пътя, подходящи за повечето случаи за постигане на разрешаване на проблема:

Взаимно доверие и човешки капацитет е изключително подходящ път, водещ до разрешаване на проблеми. Когато има високи нива на доверие между наблюдателите и носителите на задълженията, се провеждат открити дискусии относно разрешаването на проблеми, което води до съвместен подход за разрешаване на проблеми. Наличието на човешкия капацитет на носителите на задължения да се ангажират с гражданите спомага за по-нататъшното изграждане на взаимно доверие и позволява смислена ангажираност. Когато носител на задължения има капацитет да се ангажира с наблюдателите и те вярват, че носителите на задължения ще работят за постигане на положителни решения, се формира партньорство, което може да доведе до разрешаване на проблема.
Информирани граждански действия И човешки капацитет също е подходящ път, водещ до разрешаване на проблеми. Наблюдателят използва точна информация, за да разбере съществуващите проблеми, а човешкият капацитет на носителите на задължения е необходим, за да могат носителите на задължения да се ангажират смислено с наблюдателите и да намерят решение. И двата фактора работят много тясно заедно в случаите за разрешаване на проблеми.

И двата пътя показват, че няколко от факторите, определени като важни за постигане на разрешаване на проблема, са взаимосвързани. Мониторите изискват достъп до точна информация за повдигане на проблем и носител на задължения човешки капацитет ангажирането с мониторите ще помогне да се намери решение на проблема. Често, когато носителите на задължения имат човешки капацитет, взаимно доверие е изградена. Чрез това доверие е разрешено сътрудничеството; наблюдателите и носителят на задълженията работят заедно, за да намерят решение и да се ангажират с други заинтересовани страни. Там, където има взаимно доверие и сътрудничество, често има социални стимули за носителя на задълженията да отговаря на наблюдателите и да работи за запазване на близките им взаимоотношения и да работи за идентифициране на решения. Това показва, че солидна и надеждна връзка между наблюдателите и носителя на задълженията позволява неконфронтационна ангажираност. Съществуването на добре установени механизми за участие помага да се катализира разрешаването на проблеми.

Обучение за инициативи за социална отчетност

Констатациите от това проучване предполагат, че гражданите, които притежават точна информация относно своите права, права и напредъка на проектите за предоставяне на услуги, е по-вероятно да повдигнат проблема пред правилните носители на задължения по ефективен начин. Близостта на носителя на задълженията също е важен фактор за разрешаване на проблема. В контексти, в които вземането на решения не се извършва на местно ниво, способността за разрешаване на проблеми е ограничена, тъй като властта за решаване на проблеми е централизирана. Въпреки това имаше положителни инциденти, когато съществуваха форуми, които помогнаха да се съберат заинтересованите страни, за да намерят решения на проблемите. Има ползи от изграждането на тези форуми, за да се увеличи вероятността от подход на сътрудничество за разрешаване на проблеми, основан на взаимно доверие, особено когато процесите на вземане на решения са централизирани.
Възприемането на това кой в крайна сметка е отговорен за решаването на проблемите беше идентифицирано като важен фактор за разрешаването на проблема. Когато линиите на отчетност не са ясни, ангажирането с носители на задължения и наблюдатели може да бъде от полза, за да се гарантира, че правилните заинтересовани страни са насочени към включването им в процесите за разрешаване на проблеми и за изграждане на знания за това кой е отговорен.
Констатациите от това проучване предполагат, че възприятието на наблюдателите за това кой е отговорен и способността и действията на носителите на задължения да се ангажират с наблюдателите са важни фактори, които позволяват разрешаването на проблема. Следователно, работата за укрепване на способността и възможността на носителите на задължения да отговарят на гражданите и дейности, които изграждат знания относно ролите и отговорностите, биха могли да помогнат за постигане на ефективност на социалната отчетност.